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A estratégia do cliente oculto


cliente oculto

A estratégia do cliente oculto vai gerar dados importantes do andamento do seu negócio

Para se consolidarem em seus mercados de atuação as empresas hoje em dia se utilizam de diversas estratégias, capazes de lhes ajudar a melhorar e potencializar suas ações, bem como de se destacar diante de seus clientes e também de seus concorrentes.

Muitas destas estratégias vieram ganhando força, conforme os anos foram passando e contribuindo para que cada vez mais as empresas entendessem em quais pontos estavam acertando e deveriam continuar direcionando suas ações e em quais precisam traçar novas rotas atuação, para continuarem atendendo seus clientes com qualidade no mercado.

Entre estas estratégias está o cliente oculto, que é tema do nosso artigo de hoje. Venha conosco na leitura deste conteúdo e saiba mais!

O que é cliente oculto?

Também chamado ou conhecido como cliente misterioso, o cliente oculto é um profissional contratado por determinada empresa, para se disfarçar e se passar por consumidor desta, com o intuito específico de analisar como anda o atendimento que ela presta, seja ele presencial ou virtual.

Trata-se de uma estratégia que passou a ser disseminada e bastante praticada na década de 1940, por empresas do ramo do varejo dos Estados Unidos. De lá para cá, a metodologia se popularizou bastante e tem sido constantemente utilizada por organizações, para ter ciência sobre suas falhas, para corrigi-las e, consequentemente, potencializar ainda mais os resultados em seus mercados de atuação.

Assim, entende-se que um profissional é contratado por uma empresa como cliente oculto com o principal objetivo de fazer uma avaliação sobre a experiência que o cliente está tendo com a marca, bem como sobre o comportamento deste nas interações que realiza com ela.

De que forma o cliente oculto atua?

Os principais pontos que o cliente oculto vai analisar são todos aqueles relacionados à experiência de compra que o consumidor da marca está tendo, como atendimento, qualidade do serviço prestado, espaço físico e/ou online da empresa, os processos de venda utilizados por ela, suas condições de pagamento, sem esquecer da entrega dos produtos e também dos serviços.

Para avaliar todos estes pontos, o profissional que atua como cliente oculto vai desempenhar suas atividades de maneira anônima, pois isso irá lhe confere maior liberdade e autonomia para avaliar os processos, assim como as normas e regras da empresa, tendo, dessa forma, a possibilidade de levar a esta sugestões de melhoria, a partir da ótica obtida, através de suas análises.

É importante destacar que a principal forma de atuação do cliente oculto é através de visitas, que faz aos estabelecimentos da empresa, e também da verificação dos demais canais de atendimento que oferece a seus consumidores, como contato telefônico, presencial, ações online, entre outros.

As principais habilidades que um cliente oculto precisa ter

Conforme pudemos acompanhar até aqui, o cliente oculto tem uma função bastante estratégica e decisiva para as empresas que dele se utilizam. Sendo assim, para que desempenhem com maior efetividade e excelência suas atividades, é preciso que desenvolvam habilidades específicas, capazes de contribuir para os negócios que atenderem e para sua atuação de forma geral.

Entre estas habilidades e competências está a organização, atenção e senso analítico, que vão lhe ajudar a fazer uma coleta de informações realmente completa, conseguindo, assim, capturar os detalhes mais importantes relacionados aos processos da empresa e de seu atendimento.

Outro quesito extremamente importante é a capacidade de se comunicar com assertividade, conseguindo, com isso, transmitir as impressões que teve e também as informações obtidas de maneira precisa para a empresa, já que isso será fundamental, para que ela potencialize suas estratégias.

Por fim, mas não menos importante, é preciso que o profissional que trabalha como cliente oculto atue com discrição e imparcialidade, tomando todo o cuidado para não demonstrar às pessoas envolvidas no processo de experiência do consumidor as atividades que está desenvolvendo, e avaliando tudo o que observa de maneira crítica, para que assim os resultados de seu trabalho sejam o mais assertivos possíveis.

Etapas do trabalho do cliente oculto

A atuação do cliente oculto para as empresas se torna benéfica a partir do momento que, tanto ele, quanto a organização, atuam em parceria, seguindo algumas etapas neste processo. Veja quais são estas etapas, a seguir:

Treinamento

A primeira etapa a ser seguida para que o cliente oculto faça um bom trabalho é o treinamento. Este é um ponto importante, pois é essencial que estes profissionais estejam devidamente preparados, no que diz respeito às atividades que vão desempenhar, para que assim tenham a possibilidade de fornecer feedbacks assertivos, claros e completos às empresas.

Agendamento de visitas

Após o treinamento começa o processo de agendamento de visitas, que precisam ser bem organizadas e planejadas, já que isso vai impactar diretamente nas estratégia que a empresa vai adotar, bem como nos resultados relacionados ao serviço que presta a seus clientes.

Sendo assim, mesmo se não forem visitas presenciais, é preciso fazer um agendamento e programar as ligações que serão realizadas, os contatos em chats online e demais canais de atendimento que a empresa oferece a seus clientes.

Relatórios

Feito o agendamento das visitas e as visitas e contatos em si, é hora de elaborar um relatório, contendo informações relacionadas a tudo o que viu e observou durante a análise. Nesta etapa, é preciso que haja um detalhamento dos dados e que estes sejam enviados à empresa contratante, para que, dessa maneira, ela tenha condições plenas de pautar suas próximas ações em cima disso.

Propostas de melhoria

Conforme dissemos acima, por meio dos resultados obtidos, através do trabalho do cliente oculto, é hora é avaliar e começar a propor melhorias, dentro de tudo o que foi apontado nos relatórios. Aqui as empresas vão aprimorar suas estratégias, implementando novas ações, que garantam uma qualidade ainda maior no atendimento e no serviço que prestam, de forma geral.

A importância do cliente oculto para as empresas

Ao aprofundarmos nossos conhecimentos sobre o cliente oculto, ou cliente misterioso, conseguimos facilmente perceber o quanto a sua atuação é importante e benéfica para os mais diversos tipos de empresas.

Continue conosco nesta leitura e entenda o por quê:

Custo-benefício

Para começar, o primeiro ponto que faz com que isso seja vantajoso é o fato de que a sua atividade não necessariamente precisa de um vínculo trabalhista, tornando este um custo-benefício interessante para as empresas, já que este profissional é contratado como terceirizado e recebe somente de acordo com cada serviço que presta.

Branding

Outro fator que torna a contratação de um cliente oculto importante é a contribuição que ele dá para que a empresa melhore o seu branding, ou seja, a forma como a sua marca é vista no mercado. Isso porque trata-se de uma metodologia que traz ao negócio a garantia de que a sua estratégia de percepção da marca seja trabalhada com verdadeira assertividade, tornando, principalmente aos olhos do consumidor, realmente tangível aquilo que a empresa se propõe a entregá-lo.

Métricas

Seguindo adiante, a importância da atuação do cliente misterioso está também no volume de dados que ele gera, que permite que as empresas tenham um controle maior sobre tais métricas, podendo, com isso, gerenciá-las por meio de ferramentas específicas para este fim, e aplicando, inclusive, estratégias no dia a dia, intrinsecamente baseadas em Big Data.

Aumento do ticket médio

Adotar a estratégia do cliente oculto nas empresas se faz importante também pelo fato do seu trabalho contribuir para o aumento do ticket médio desta e também por ser um incentivo maior para que os colaboradores atuem com ainda mais dedicação.

Isso acontece porque trata-se basicamente de um processo que possibilita a aplicação de estratégias direcionadas ao atendimento que a empresa realiza, bem como às suas vendas, algo que, se bem feito, tende a aumentar o índice de clientes satisfeitos, que, consequentemente, estarão dispostos a gastar mais.

Além disso, no que diz respeito aos colaboradores, a partir do momento que entendem que a empresa trabalha com este tipo de metodologia, eles passam a atuar de forma cada vez mais determinada, satisfazendo as necessidades dos clientes com maior eficiência, aproveitando, assim, os bons resultados que surgem por meio disso.

Ao final desta leitura conseguimos perceber o quanto o cliente oculto pode ser um grande diferencial para os mais diversos tipos de empresas, não é mesmo?!

E você, já conhecia esta estratégia? Já aplicou alguma vez em seus negócios? Conte-nos a sua experiência com este assunto nos comentários e lembre-se de continuar acompanhando nossos conteúdos diários.